Service in der Hausarztpraxis

Wenn Patienten heute in eine Praxis kommen, erwarten sie meist mehr als die rein medizinische Leistung. Ob Praxisflyer oder eigene Homepage - das Serviceangebot wird immer wichtiger.

Ziel des Projekts "Service in der Hausarztpraxis" ist es, die Servicequalität in den bayerischen Hausarztpraxen abzubilden und langfristig weiterzuentwickeln bzw. zu fördern.

Gestartet ist das Projekt mit einer Studie unter Hausärzten und ihren Patienten zu Angebot und Bedeutung von Serviceleistungen in Bayerns Hausarztpraxen. Anschließend wurde auf Basis der Ergebnisse ein Leitfaden erstellt. Er soll Patienten über das erwartbare Leistungsangebot in Praxen informieren und Ärzten eine valide Grundlage für die Bewertung ihres eigenen Serviceangebots liefern.

Arzt-Patienten-Studie

Auf einem Fragebogen konnten die rund 3300 teilnehmenden Hausärzte und Patienten angeben, welche Leistungen in ihrer Praxis angeboten werden und auf einer Skala von 1 (nicht wichtig) bis fünf (sehr wichtig) bewerten, wie wichtig ihnen die jeweilige Leistung ist. Abgefragt wurden rund 75 Serviceleistungen aus den Bereichen

• Vorsorge
• Überweisung
• Terminvergabe
• Wartezeit
• Information
• Erreichbarkeit
• Ambiente
• Privatsphäre

Wichtigstes Ergebnis der Studie: Viele bayerische Hausärzte bieten genau diejenigen Serviceleistungen an, die auch ihren Patienten besonders wichtig sind.

Der Fragebogen wurde 2010 in Zusammenarbeit mit dem Institut für Dienstleistungsmanagement der Universität Bayreuth und dem hausärztlichen Fachausschuss der KVB entwickelt.

Dieser Fragebogen steht Ihnen auch für die jährliche Patientenbefragung im Rahmen Ihres Qualitätsmanagements zur Verfügung.

Zum Patientenfragebogen

Der Servicekompass

Leitfaden für Ärzte

Auf Basis der Studienergebnisse hat die KVB den Servicekompass, eine Art Leitfaden entwickelt. Es gibt zwei Varianten: In der umfangreichen Praxisausgabe werden alle in der Studie abgefragten Leistungen, teilweise mit umfangreichen Praxistipps, vorgestellt.

Dabei wird nach Standardleistungen, empfehlenswerten Leistungen und nicht unbedingt empfehlenswerten Leistungen, den so genannten besonderen Leistungen unterschieden.

Leitfaden