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Qualitätsmanagement

Patientenbefragungen

Um erfolgreich unter zunehmend verschärften Wettbewerbsbedingungen bestehen zu können, hilft es Ihnen, sich durch patientenfreundlichere Serviceorientierung als Alleinstellungsmerkmal von anderen Praxen zu unterscheiden. Service-Qualität sollte hierbei der Schlüssel zum Erfolg sein und bietet Ihrer Praxis eine gute Möglichkeit, Patienten durch deren Zufriedenheit zu binden.

Ob Ihre Praxis serviceorientiert ausgerichtet ist, können Sie am besten von Ihren Patienten erfahren. Eine einfache und kostengünstige Methode ist die Patientenbefragung. In Fragebögen geben Ihnen Ihre Patienten Anregungen, Wünsche oder Beschwerden sowie auch positive Rückmeldungen über beispielsweise die Freundlichkeit Ihres Teams oder das Zeitmanagement innerhalb Ihrer Praxis.

Patientenbefragungen sind zudem ein wichtiges Element im Qualitätsmanagement. Der Gesetzgeber fordert in seiner QM-Richtlinie u. a. Patientenbefragungen als QM-Instrument in der Praxis – wenn möglich mit validierten Fragebögen. Neben der QM-Pflicht kann die Patientenbefragung auch eine Motivation für Ihr Praxis-Team sein. Zusätzliche Anregungen und Lob durch Patienten werden im Regelfall im Team sehr gut aufgenommen.

Die KVB bietet Ihnen ein kostenfreies Halbtages-Seminar zum Thema Patienten- und Zuweiserbefragung. Eine ausführliche Beschreibung des Seminars finden Sie in den Broschüren "Seminare für Praxisinhaber" und "Seminare für Praxismitarbeiter". Beide Broschüren finden Sie in unserem Seminarangebot zum Qualitätsmanagement.

Welche Fragebögen eignen sich für Befragungen in Praxen?

Es existieren viele Patientenfragebögen. Folgende validierte Fragebogen-Pakete eignen sich für Patientenbefragungen in Praxen. Es handelt sich hier um eine kleine Auswahl, die als Beispiele dient und die keinen Anspruch auf Vollständigkeit erhebt.

KVB-Patientenfragebogen "Service in der Arztpraxis"

Die KVB hat im Rahmen einer Arzt-Patienten-Studie "Service in der Hausarztpraxis“ einen Fragebogen entwickelt, den Sie für Ihr Qualitätsmanagement nutzen können. Er umfasst insgesamt 14 Servicekategorien, darunter beispielsweise die Terminvergabe, die Erreichbarkeit oder das Informationsangebot.

Gefragt werden die Patienten nach dem Angebot von nicht-medizinischen Dienstleistungen und für wie wichtig sie diese Leistungen halten. Welche Serviceangebote sich Patienten tatsächlich wünschen und welche Angebote letztendlich wahrgenommen werden – mit Hilfe des Fragebogens lässt sich das herausfinden.

Entwickelt wurde der Fragebogen gemeinsam mit dem Institut für interdisziplinäres Dienstleistungsmanagement der Universität Bayreuth. Dem Fragebogen liegen die Erkenntnisse aus zahlreichen Tiefeninterviews mit Ärzten und Patienten zugrunde, was die hohe Praxisorientiertheit des Fragebogens gewährleistet.

Ärzte, die an der KVB-Studie "Service in der Hausarztpraxis" teilgenommen haben, waren mit der Handhabung und der Resonanz der Patienten sehr zufrieden. 

Patientenfragebogen der KVB

KVB-Patientenfragebogen "Service in der Kinderarztpraxis"

Im Juni 2011 hat die KVB zusammen mit dem Berufsverband der Kinder- und Jugendärzte (BVKJ) eine Umfrage zu Angebot, Bedeutung und Zufriedenheit von und mit Service und Arzt-Patienten-Kommunikation in bayerischen Kinderarztpraxen durchgeführt.

Damit sich die Inhalte und Fragen der Studie auch wirklich am Alltag einer kinderärztlichen Praxis orientieren konnten, wurden gemeinsam mit dem BVKJ die Studie konzipiert und folgende Fragebögen entwickelt, die auch weiterhin genutzt werden können.

KVB Fragebogen separat

Auswertungstool für das KVB-Instrument

Fragebogen der Medizinischen Hochschule Hannover

Die Medizinische Hochschule Hannover hat 2002 im Rahmen der Patientenorientierung und Gesundheitsbildung den "ZAP" Fragebogen zur Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung - Qualität aus Patientensicht entwickelt. Die Entwicklung wurde vom Bundesministerium für Gesundheit gefördert.

Mittels dieses Fragebogens können folgende Bereiche anonym bewertet werden:

  • Arzt-Patienten-Interaktion
  • Information
  • fachliche Kompetenz
  • Praxisorganisation

Allgemeine Hinweise zur Durchführung von Patientenbefragungen 

Muster Anschreiben an Patienten

ZAP-Fragebogen für Patienten

Hinweis: Für die Anwendung des folgenden Auswertungstools benötigen Sie das Programm Microsoft Excel .

Auswertungstool zum ZAP-Fragebogen

Sollten Sie Fragen zur Nutzung oder zur Auswertung des ZAP-Fragebogens haben, wenden Sie sich gerne an 

Prof. Marie-Luise Dirks
Medizinische Hochschule Hannover
Abt. für Epidemiologie, Sozialwesen und Gesundheitsforschung
E-Mail schreiben

Beispiel für ein validiertes aber kostenpflichtiges Fragebogen-Paket

Der Deutsche Ärzteverlag bietet ebenfalls ein Paket zur Patientenbefragung inkl. einer Auswertung an.

Dieses Paket kostet  circa 250 Euro und enthält die notwendigen Materialien zur Durchführung der Patientenbefragung. Die Auswertung der Fragebögen, Erstellung und Zusendung des Ergebnisberichtes übernimmt in diesem Paket ein externes Unternehmen für Sie.

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